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2012年东北财经大学专升本考试大纲——《旅游管理》
1.《饭店服务与管理》 曹洪珍主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 2.《旅游经济学》 张立达主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 3.《旅游学概论》 彭绪娟主编，中国科学技术出版社 （理论考试用书） 4.《旅行社经营管理》 清华大学出版社，于成国主编，杨宏伟、张柏君副主编（技能考试用书） 5.《餐饮服务与管理》 东北财经大学出版社，李勇平 （技能考试用书） 6.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社，孟庆杰 （技能考试用书） 7.《导游原理与实务》 东北财经大学出版社，郭书兰 （技能考试用书）
第一部分：《饭店服务与管理》 第一章 饭店业概述 第一节 饭店业的形成与发展 掌握世界饭店业的发展历史；熟悉中国饭店业的发展历史；了解中国饭店的发展现状。 第二节 饭店产品及其特点 掌握饭店产品的概念；了解饭店产品的构成；掌握饭店产品的特点。 第三节 饭店的类型与等级 掌握饭店的类型；熟悉饭店的等级。 第四节 饭店的组织与机构 掌握饭店的组织形式；了解饭店的组织结构图；熟悉饭店的部门机构设置；熟悉饭店的管理层次。 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 了解饭店总经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 了解前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第三节 饭店领班岗位知识、岗位技能与岗位职责 了解饭店领班的岗位知识与技能；了解前厅部领班的岗位职责。 第三章 饭店管理基础理论 第一节 管理理论及其发展 掌握科学管理理论；掌握行为科学理论；熟悉现代管理理论；熟悉现代管理理论的新发展。 第二节 饭店管理原理与管理观念 掌握饭店管理的含义和特点；了解饭店管理观念。 第四章 饭店营销 第一节 饭店营销活动概述 掌握饭店营销的概念；了解饭店营销活动的特点；掌握饭店营销观念的演变和发展。 第二节 饭店的营销活动的基本环节 熟悉市场调研；了解市场细分；掌握市场选择；了解市场定位。 第三节 饭店营销组合策略 了解产品策略；熟悉价格策略；了解销售渠道策略；掌握促销策略。 第五章 前厅服务与管理 第一节 前厅部概述 熟悉前厅部的作用、特点与任务；掌握前厅部组织机构和各岗位主要职责；了解前厅部服务人员工作规范。 第二节 前厅部工作规程 掌握客房预订；了解总台服务规程；了解大厅服务规程；熟悉前厅部与其它部门的联系。 第三节 前厅部超值服务 熟悉超值服务的含义和特点；了解超值服务的表现形式；熟悉金钥匙服务。 第六章 客房服务与管理 第一节 客房清洁卫生工作 掌握客房清洁卫生的内涵；了解客房清洁卫生操作程序；熟悉公共区域清洁保养工作；熟悉各类型房间的清扫顺序及方法；掌握客房卫生逐级检查制度。 第二节 客房接待服务及管理 掌握客房在饭店中的作用；了解对客服务模式；了解客房接待服务工作。 第七章 餐饮服务与管理 第一节 餐饮服务管理概述 掌握餐饮部的地位和作用；了解餐饮服务管理的内容；掌握餐饮服务管理的特点；熟悉饭店餐厅的类型。 第二节 中餐服务程序 了解中餐散客服务程序；了解中餐宴会服务程序。 第三节 西餐服务程序 掌握西餐服务方式；了解西餐服务规则；熟悉西餐服务程序；了解鸡尾酒会和冷餐酒会。 第八章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 掌握饭店人力资源管理的含义；了解饭店人力资源管理的目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。 第二节 饭店人力资源的开发 掌握饭店员工的招聘；了解饭店员工培训。 第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励 掌握饭店员工的业绩考评；熟悉饭店员工激励。 第九章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 了解饭店安全管理的含义；了解饭店安全管理的特点；熟悉饭店安全管理的重要作用，掌握饭店安全管理的基本原则。 第二节 饭店安全设施设备 了解闭路电视监控系统；了解安全报警系统。 第三节 饭店安全管理措施 掌握客人安全管理措施；了解员工安全管理措施；了解饭店财产安全管理措施；熟悉饭店消防安全管理措施；了解饭店紧急事件的处理措施。 第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 了解饭店服务质量的概念；熟悉饭店服务质量的内容；了解饭店服务质量的特点。 第二节 饭店服务质量管理 了解建立并实施饭店服务质量管理体系；掌握饭店服务质量管理方法。 第十一章 饭店集团 第一节 饭店集团概述 熟悉饭店集团的概念与特征；掌握饭店集团的经营形式；熟悉饭店集团的经营优势。 第三节 中国的饭店集团 熟悉中国饭店集团的发展历程；了解中国饭店集团发展的机遇、挑战与对策。
第二部分：《旅游经济学》 第二章 旅游经济概述 第一节 旅游经济的形成与发展 掌握旅游经济的概念，了解旅游经济的形成阶段，熟悉旅游产业概念，掌握旅游经济的产业化标志。 第二节 旅游经济性质与特征 了解旅游经济活动运行的基本环节与次环节，掌握旅游经济的性质，掌握旅游经济发展的特征 第三节 现代旅游与旅游服务贸易 掌握现代旅游的概念与特征 第四节 旅游经济的地位与作用 掌握旅游经济在国民经济中的地位与作用，熟悉旅游经济对社会、文化、环境的作用和影响 第三章 旅游产品与开发 第一节 旅游产品的含义 掌握旅游产品的概念与属性，熟悉旅游产品的价值与使用价值，掌握旅游产品的特征 第二节 旅游产品的构成 掌握旅游产品的一般构成，熟悉旅游产品的需求构成和旅游产品的供给构成，了解旅游产品的构成关系 第三节 旅游产品的类型 掌握旅游产品的类型。 第四节 旅游产品的开发 熟悉旅游产品开发内容与开发原则，掌握旅游产品的开发策略。 第五节 旅游产品的周期 了解旅游产品生命周期阶段及旅游产品生命周期的变异及影响因素，熟悉延长旅游产品生命周期的策略。 第四章 旅游需求与供给 第一节 旅游需求 掌握旅游需求的含义、特点与影响旅游需求的因素，掌握旅游需求的规律与旅游需求价格弹性。 第二节 旅游供给 掌握旅游供给的含义、特点与影响旅游供给的因素，掌握旅游供给规律与旅游供给价格弹性。 第三节 旅游需求与供给的关系 掌握旅游供求矛盾的形成与旅游市场供求矛盾的表现形式，掌握旅游供求矛盾的调节手段。 第五章 旅游价格 第一节 旅游价格本质与形成 熟悉旅游价格的本质，掌握旅游价格形成的影响因素。 第二节 旅游价格构成与分类 了解旅游价格构成，熟悉旅游价格的分类。 第三节 旅游产品定价方法与策略 了解旅游产品的定价目标，掌握旅游产品的定价方法，掌握旅游产品的定价策略。 第四节 旅游价格管理与监督 了解旅游价格管理的作用与旅游价格管理的形式，了解旅游价格监督检查内容与形式。 第六章 旅游市场 第一节 旅游市场的概念及特征 掌握旅游市场的概念与旅游市场的特征。 第二节 旅游市场的作用与分类 熟悉旅游市场的作用，掌握旅游市场的分类。 第三节 旅游市场的竞争 掌握旅游市场竞争的必然性与旅游市场竞争的类型，熟悉旅游市场竞争目标和竞争内容。 第四节 旅游市场的调研与开拓 了解旅游市场的调查内容与方法，熟悉旅游市场细分与目标市场的选择，了解旅游市场的开拓策略。 第七章 旅游消费 第一节 旅游消费的特征及作用 掌握旅游消费的概念与作用，掌握旅游消费的特征。 第二节 旅游消费方式及发展 掌握旅游消费方式的概念与旅游消费方式的影响因素。 第三节 旅游消费水平及平衡 熟悉旅游消费水平指标、旅游消费数量指标、旅游消费价值指标与旅游消费质量指标。 第四节 旅游消费结构及合理化 熟悉旅游消费结构的分类，掌握影响旅游消费结构的因素与旅游消费结构的合理化途径。 第五节 旅游消费效果 掌握旅游消费效果的含义，熟悉旅游消费效果评价的方法，掌握旅游消费的最大满足。 第八章 旅游收入与分配 第一节 旅游收入 熟悉旅游收入的含义与旅游收入的分类。 第二节 旅游收入指标及其影响因素 掌握旅游收入的主要指标与旅游收入的主要影响因素，熟悉提高旅游收入的途径。 第三节 旅游收入分配与再分配 了解旅游收入分配的含义、旅游收入的初次分配和旅游收入的再分配。 第四节 旅游收入乘数效应 掌握乘数效应的概念与旅游收入乘数，熟悉旅游乘数效应的种类，了解旅游收入漏损原因与控制方法。 第九章 旅游经济效益 第一节 旅游经济效益综述 掌握旅游经济效益的概念与旅游经济效益的种类。 第二节 旅游微观经济效益 熟悉旅游企业成本与旅游企业经济效益分析，掌握旅游企业微观经济效益的分析，熟悉提高旅游微观经济效益途径。 第三节 旅游宏观经济效益 熟悉旅游宏观经济效益的含义与旅游宏观成本与收益旅游宏观经济效益评价指标，掌握旅游宏观经济效益分析，了解提高旅游宏观经济效益的途径。 第十章 旅游投资 第一节 旅游投资与资金筹措 了解旅游投资与旅游投资项目，了解旅游建设项目的资金筹措，了解旅游投资的特点。 第二节 旅游投资可行性研究 了解旅游建设项目可行性研究的必要性与旅游建设项目可行性研究的内容，了解旅游建设项目可行性研究的种类。 第十一章 旅游经济发展战略与发展模式 第一节 旅游经济发展战略 掌握旅游经济发展战略的含义与制定旅游经济发展战略的基本原则，熟悉我国旅游经济发展战略。 第二节 旅游经济发展模式 掌握旅游经济发展模式的主要类型与我国旅游经济发展模式。
第三部分：《旅游学概论》 第一章 旅游概述 第一节 旅游的概念及特征 掌握旅游的概念；掌握旅游的基本属性与特征。 第二节 旅游产生的条件 掌握旅游产生的客观条件与主观条件。 第三节 旅游学的研究对象与内容 掌握旅游学的研究对象、研究内容，了解旅游学研究方法。 第二章 旅游活动的发展 第一节 西方旅游的发展历史 熟悉西方旅游的发展历史，包括西方古代旅行、西方近代旅游业的产生与发展、西方现代旅游业的发展。 第二节 中国旅游的发展历史 熟悉中国旅游的发展历史，包括中国古代旅行、中国近代旅游业的产生与发展、中国现代旅游业的发展。 第三节 旅游的未来 掌握旅游的可持续发展内涵，了解旅游未来的发展趋势。 第三章 旅游者 第一节 旅游者的定义 理解旅游者的技术定义；掌握旅游者的概念性定义。 第二节 旅游者的类型及其特点 了解旅游者类型的划分方法及不同类型旅游者的需求特点。 第三节 旅游者的旅游行为 掌握旅游观赏的概念和特点，熟悉旅游观赏对象中美的存在形态；掌握旅游者消费的概念、构成及消费特点；了解旅游交往的类型及特点。 第四章 旅游资源和旅游产品 第一节 旅游资源的概念及特点 掌握旅游资源的概念和特点。 第二节 旅游资源的分类 掌握自然旅游资源及人文旅游资源主要类型。 第三节 旅游产品 掌握旅游产品的概念及特征；熟悉旅游资源和旅游产品的关系。 第五章 旅游业 第一节 旅游业概述 掌握旅游业的概念、特点及旅游业的作用；掌握旅游业的基本构成。 第二节 旅游核心产业 掌握旅游核心产业的类型及作用。 第三节 旅游业的其他产业 掌握旅行社业、饭店业、旅游交通业、旅游购物品经营业的类型及作用。 第六章 旅游市场 第一节 旅游客流的形成 掌握旅游客流的概念及形成原因；掌握旅游市场的概念极其构成。 第二节 全球国际旅游市场 了解全球国际旅游市场的概况；掌握全球国际旅游市场的客流规律。 第三节 中国旅游市场 掌握中国入境旅游市场、中国出境旅游市场、中国国内旅游市场的发展概况及主要特点。 第七章 旅游效应 第一节 旅游的经济效应 掌握旅游效应的概念与类型；掌握旅游对经济发展的正负效应。 第二节 旅游的社会文化效应 掌握旅游对社会文化的正负效应。 第三节 旅游的环境效应 掌握旅游对旅游目的地环境的正负效应。 第八章 旅游管理与旅游组织 第一节 旅游业的宏观管理 了解政府支持发展旅游的必要性;掌握政府行政干预旅游发展的手段。 第二节 旅游政策 了解旅游政策的实质；掌握旅游产业政策的含义及特征；了解我国当前旅游政策。 第三节 旅游组织 熟悉旅游组织的分类；了解旅游行政组织及行业组织在旅游业的职能和作用；掌握重要的国际旅游组织的组织机构及宗旨；熟悉我国的旅游组织及其基本知识。
旅游管理专业技能考试大纲 第一部分 餐饮、前厅客房服务与管理 技能测试一：菜单的筹划设计与制作实施 要求考生： 掌握固定、变动菜单的表现形式 熟悉固定菜单制定的依据 掌握制定固定菜单的菜肴的选择、掌握固定菜单的设计、内容、形式以及重点促销菜肴的位置安排； 了解变动菜单作业计划的工作程序 熟悉变动菜单的销售额预算。 技能测试二：餐饮原料的采购与库存管理 要求考生： 掌握餐饮原料采购程序及采购规格书的内容 掌握餐饮原料的各种采购方式； 了解餐饮原料采购质量控制方法； 了解各类（干、鲜货）餐饮原料采购数量控制方法 掌握采购过程中的几个具体问题（包括适宜的采购时间、合理的采购数量和有利的采购价格、最优的采购质量） 掌握餐饮原料采购价格的控制方法； 了解餐饮材料合理验收体系的内容 了解餐饮原料储藏管理的总体要求。 熟悉餐饮原料储存保管的有关内容 技能测试三：餐饮产品的生产管理 要求考生： 掌握餐饮生产活动的基本特征 了解餐饮生产各部门的职能，掌握确定生产人员数量的方法 掌握餐饮生产场所布局的基本要求 熟悉厨房面积确定的基本方法； 掌握餐饮产品生产流程图及生产场所分区 掌握餐饮产品自身质量要素以及消费者对餐饮产品自身质量的感官评定 熟悉餐饮产品质量的形成过程 了解餐饮产品的食品原料阶段控制、食品生产阶段控制和食品消费阶段控制的方法； 了解饮品生产管理应注意的几个方面内容。 技能测试四：餐饮销售管理 要求考生： 掌握餐饮产品的销售预测； 了解餐饮产品的价格制定（包括定价目标、定价策略）、掌握餐饮企业常用的定价方法； 熟悉餐饮营业场所的销售决策（包括营业时间、清淡时间、亏损先导推销等）； 掌握餐饮销售指标控制的一些主要指标。 技能测试五：餐饮服务管理 要求考生： 掌握餐饮服务场所设计与布局的一般规范 熟悉餐饮服务质量控制的内容 了解餐饮服务质量的控制方法。 技能测试六：客房预订 要求考生： 熟悉客房预定的渠道和方式 掌握客房预定的种类 熟悉客房预定的程序； 掌握确定超订数量的计算方法 了解超订过度的补救措施和订房纠纷的处理. 技能测试七：前台接待 要求考生： 了解客房预分方案的顺序 熟悉客房的几种状态 掌握客房推销的技巧； 了解客房状况的显示及控制。 技能测试八：房价管理与客房经营统计分析 要求考生： 掌握房价的种类及计价方式； 掌握房价的确定方法 了解房价的调整 了解客房经营主要指标分析方法。 技能测试九：前厅部的沟通与协调 要求考生： 了解前厅部与其他部门的沟通协调 了解易于受到客人投诉的环节及处理投诉的原则. 掌握处理投诉的程序要求 技能测试十：客房服务 要求考生： 掌握客房服务的内容； 熟悉客房服务质量控制的主要环节 熟悉客人类型特点及相应的服务方式。 第二部分 旅行社管理 技能测试一：旅游产品的开发 要求考生： 掌握旅行社产品的含义、特征； 了解旅行社产品的构成及产品形态； 掌握旅行社产品设计的基本原则； 掌握旅行社产品的开发流程。 技能测试二：旅游服务采购与旅游产品的销售 要求考生： 掌握旅游采购的原则； 熟悉旅游采购的策略； 熟悉市场细分的程序和标准； 了解旅行社目标市场选择应考虑的因素； 了解旅行社市场定位的步骤； 掌握旅行社产品定价程序、影响因素及定价策略； 了解成本加成定价法和目标利润定价法； 了解直接分销渠道与间接分销渠道的优缺点； 掌握销售渠道的选择标准； 熟悉旅游中间商的选择； 了解公共关系和营业推广的形式； 熟悉旅行社产品促销效果的测定方法。 技能测试三：旅游投诉与旅游事故的处理 要求考生： 了解旅行社工作事故的预防措施； 掌握旅行社工作事故、旅游者个人事故、旅游安全事故的处理方法； 了解特殊旅游事件的处理方法。 第三部分 导游原理与实务 技能测试一：导游工作内容 要求考生： 了解导游人员素质要求 掌握导游人员的基本职责 掌握全程导游，地方导游的工作程序。 技能测试二：导游语言艺术 要求考生： 掌握导游语言艺术的形式 熟悉见面、交谈与致辞的语言艺术 掌握道歉、拒绝的语言艺术 了解导游讲解的分段串讲法、突出重点法、借题发挥法等讲解方法。 技能测试三：事故的预防和处理 要求考生： 掌握预防事故的具体措施 熟悉对旅游者越轨行为的处理 了解对旅游者个别要求的处理 熟悉漏接、错接、和误机的事故处理。
1.《餐饮服务与管理》《前厅客房服务与管理》为必考部分； 《旅行社经营管理》《导游原理与实务》考生可根据自己实际情况任选一部分进行考试。 2.技能测试分数为100分。 |