2009年东北财经大学旅游管理专业专升本考试大纲
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第一部分：《现代饭店管理》
第一章 饭店和饭店业概述
第一节 饭店的定义、属性和作用
掌握饭店的定义；熟悉饭店和饭店业的属性；了解饭店的作用。
第二节 中外饭店业的发展
熟悉世界饭店业的发展进程；了解中国饭店业的发展进程。
第三节 饭店的类型和等级
熟悉饭店的类型；了解饭店的等级。
第四节 现代饭店的连锁经营
掌握饭店连锁经营的优势；熟悉饭店连锁经营的形式；了解我国饭店连锁经营的状况
第二章 饭店管理理论
第一节 饭店管理概述
掌握饭店管理概念；掌握饭店管理的内容；了解饭店管理观念。
第二节 饭店管理的理论基础
掌握古典管理思想；掌握行为管理思想；了解定量管理思想；了解系统和权变管理思想。
第三节 饭店管理的职能与方法
了解饭店的管理系统；了解饭店的管理职能；了解饭店管理的方法。
第三章 饭店组织与管理制度
第一节 饭店组织管理概述
了解饭店组织管理的内容；掌握饭店组织管理的原则；了解饭店组织绩效评价；了解饭店组织气氛。
第二节 饭店组织制度
了解饭店基本制度；了解经济责任制；了解工作制度。
第四章 饭店经营战略与决策
第一节 饭店的经营战略
了解饭店经营战略的特点；了解饭店经营战略的内容。
第二节 饭店的经营决策
了解饭店决策的含义与类型；熟悉饭店决策的基本步骤。
第三节 饭店的计划管理
熟悉计划的作用与种类；掌握饭店计划工作的程序。
第五章 饭店市场营销管理
第一节 饭店市场营销管理概述
掌握饭店市场营销的概念；了解饭店市场营销的管理；熟悉饭店市场营销的宗旨。
第二节 饭店市场营销控制与管理
了解饭店市场营销调研；了解饭店市场营销计划；了解饭店市场营销控制；
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理概述
掌握饭店服务产品的构成要素；掌握饭店服务产品的基本特征；掌握饭店服务质量的管理思想；掌握饭店服务质量的管理原则。
第二节 饭店服务质量的保证体系
了解饭店质量保证体系的结构；了解饭店质量保证体系的基础工作。
第三节 饭店服务质量的控制方法
了解饭店服务质量控制的环节；掌握饭店服务质量控制的内容。
第四节 饭店客人满意度管理技术
熟悉饭店客人满意度与服务质量的关系；熟悉个性化服务与标准化服务的关系；掌握个性化服务的内容
第七章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
掌握饭店人力资源管理的概念和目标；掌握饭店人力资源管理的内容。
第二节 饭店人力资源计划
掌握制定人力资源计划的目的；了解制定人力资源计划的基础工作；了解制定人力资源计划的程序。
第三节 饭店员工的招聘
了解招聘工作；了解饭店外部招聘；了解饭店内部招聘。
第四节 饭店员工的培训
了解职业培训与发展培训；了解培训工作的过程；了解培训计划和培训方式。
第五节 饭店员工的绩效考评
了解员工绩效考评的原则；了解员工绩效考评的实施。
第六节 调动员工的积极性
了解增强饭店的凝聚力；掌握激励员工努力工作
第七节 领导的本质和领导方式
掌握领导的本质；熟悉领导方式。
第八章 饭店财务管理
第一节 饭店财务管理概述
了解饭店财务管理的涵义；了解饭店财务管理的基本职能；掌握饭店财务管理的目标；掌握饭店财务管理的内容。
第二节 饭店财务控制
了解建立饭店财务控制制度；了解营业收入控制；了解成本控制；掌握盈亏临界点分析。
第三节 饭店财务分析
了解财务分析的步骤；了解财务分析的方法；了解会计报表分析；掌握饭店财务分析指标。
第九章 饭店设备管理
第一节 饭店设备管理概述
了解饭店设备的重要性；掌握饭店设备的分类；了解饭店设备管理的任务。
第二节 饭店设备管理的内容
掌握设备的购置依据和选择；了解设备的资产管理；了解设备的合理使用；了解设备的维护保养和修理；了解设备的更新改造。
第十章 饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述
掌握饭店安全管理的概念；了解饭店安全管理的特点；掌握饭店安全工作的内容。
第二节 饭店安全工作的计划管理
了解饭店安全工作计划的制定；掌握饭店安全计划的内容。
第三节 饭店安全工作的组织管理
了解饭店安全工作的职能部门；了解饭店消防组织与消防机构；了解饭店治安组织与治安机构；了解饭店安全工作网络。
参考教材：
《现代饭店管理》 余炳炎、朱承强著，上海人民出版社，
第二部分：《旅游经济学》
第一章 旅游经济活动与旅游产业
第一节 旅游与旅游经济活动
了解现代旅游活动、旅游经济的概念。掌握旅游的本质，掌握旅游经济活动，掌握影响旅游经济活动的因素。掌握现代旅游经济发展的特点。
第二节 旅游产业
了解旅游产业、旅游产业结构的概念。掌握旅游产业化的标志。熟悉旅游产业结构包括的内容。熟悉旅游产业的特点。掌握旅游产业的几种结构
第三节 旅游产业在国民经济中的作用
了解旅游产业在国民经济中的作用。
第二章 旅游产品
第一节 旅游产品的概念和特点
了解旅游产品的概念。掌握旅游产品使用价值及价值。了解旅游产品的特点。
第二节 旅游产品的生产
掌握整体旅游产品构成的要素。熟悉旅游产品的种类。了解旅游产品生产的原则。熟悉旅游产品的组合生产的三个制约因素。
第三章 旅游市场
第一节 旅游市场及其特征
掌握广义与狭义旅游市场的概念。了解旅游市场的特征。掌握旅游市场高度竞争性的内容。
第二节 旅游市场的作用与分类
熟悉市场机制，了解旅游市场的作用。掌握旅游市场的分类。
第三节 旅游市场竞争
掌握市场竞争客观必然性。掌握旅游市场竞争的类型。熟悉旅游市场竞争目标。掌握市场竞争的主要内容和竞争手段。
第四节 旅游市场的调研与开拓
了解旅游市场调查、旅游市场细分概念，掌握旅游市场调查的主要内容。掌握旅游市场细分原则。熟悉旅游市场主要细分标准，掌握旅游目标市场的三种策略。掌握旅游市场的开拓策略。
第四章 旅游需求与旅游供给
第一节 旅游需求
了解旅游需求和旅游需求规律的涵义。熟悉旅游需求的特点及影响旅游需求的因素。了解旅游需求价格弹性系数的含义及计算方法。
第二节 旅游供给
了解旅游供给和旅游供给规律的涵义。掌握旅游供给的特点。掌握影响旅游供给的因素。
第三节 旅游供给与旅游需求的矛盾运动
掌握旅游供求矛盾形成的原因和供求矛盾的表现形式。掌握调节旅游市场供求矛盾的主要手段。
第五章 旅游价格
第一节 旅游价格的本质与形成
掌握旅游价格的本质与概念。了解旅游价格形成的影响因素。
第二节 旅游价格构成与种类
熟悉旅游产品的价值构成，熟悉旅游价格构成的一般要素。掌握旅游价格的几种类型。
第三节 旅游产品定价方法与策略
了解旅游产品定价目标的种类。熟悉旅游产品的各种定价方法。掌握旅游产品的定价策略。
第四节 旅游价格管理与监督
熟悉旅游价格管理的作用，了解旅游价格管理的形式。
第六章 旅游消费
第一节 旅游消费的特征及其作用
掌握旅游消费的概念，了解旅游消费的作用。掌握旅游消费的特征。
第二节 旅游消费结构
掌握旅游消费结构的概念，掌握旅游消费结构的影响因素。掌握实现旅游消费结构合理化的途径。
第三节 旅游消费效果
了解旅游消费效果的涵义。掌握旅游消费者最大满足的决策的两个方面，了解评价旅游消费效果的原则。
第七章 旅游收入与分配
第一节 旅游收入
了解旅游收入的涵义。熟悉旅游收入的分类。
第二节 旅游收入指标及其影响因素
掌握旅游收入的主要指标。了解影响旅游收入的主要因素。
第三节 旅游收入分配与再分配
熟悉旅游收入的初次分配、再分配的涵义及结构。
第四节 旅游收入乘数效应
掌握乘数效应的涵义与一般的计算公式。熟悉旅游乘数效应的主要种类。了解旅游收入漏损的原因。
第八章 旅游经济效益
第一节 旅游经济效益综述
掌握旅游经济效益的概念。了解旅游经济效益的种类。
第二节 旅游微观经济效益
掌握企业经济效益的主要分析方法。了解提高旅游微观经济效益的主要途径。
第三节 旅游宏观经济效益
掌握旅游宏观经济效益概念，了解旅游宏观成本包括的主要内容。熟悉旅游宏观经济效益分析的主要指标。了解提高旅游宏观经济效益的主要途径。
第九章 旅游投资与资金筹措
第一节 旅游投资与资金筹措
掌握旅游投资的概念。熟悉旅游建设项目的类型，了解旅游建设项目资金筹措的渠道。熟悉旅游投资资金筹措的方式。
第二节 旅游投资可行性研究
熟悉旅游投资可行性研究的含义，了解旅游建设项目可行性研究的主要内容。了解旅游建设项目可行性研究的种类
第三节 旅游项目投资决策方法
掌握旅游项目投资决策方案分类，了解旅游项目投资风险的种类。
第十章 旅游经济发展战略与发展模式
第一节 旅游经济发展战略
掌握旅游经济发展战略的涵义。了解制定旅游经济发展战略的基本原则。了解我国的旅游经济发展战略。
第二节 旅游经济发展模式
掌握旅游经济发展模式的涵义。了解旅游经济发展模式的主要类型。
参考教材：
周振东《旅游经济学》，东北财经大学出版社，
第三部分：《旅游学概论》
第一章 旅游的产生与发展
第一节 原始社会早期的人类迁移活动
了解原始社会早期的人类迁移活动。
第二节 人类旅行需要的产生与发展
了解人类旅行需要产生的背景；了解奴隶制社会的旅行发展；了解奴隶主阶级的享乐旅行。
第三节 封建社会时期的旅行发展
了解中国封建社会时期的旅行发展；了解欧洲封建社会时期的旅行发展；了解封建社会旅行发展的特点。
第四节 近代旅游和旅游业的开端
熟悉产业革命对近代旅游的影响；了解旅游发展过程中的铁路时代；掌握托马斯.库克的活动与旅游业的诞生。
第五节 向现代旅游过渡期间的技术发展及其对旅游活动的影响
了解向现代旅游过渡期间的技术发展及其对旅游活动的影响。
第六节 二战后现代旅游迅速兴起和发展的原因
了解关于现代旅游的时间界定；掌握二战后旅游活动迅速发展的原因。
第七节 我国旅游业的历史发展
了解解放前旅游业的发展；了解新中国旅游业的发展。
第二章 旅游的概念、性质和特点
第一节 旅游的概念
了解旅游定义的类型；掌握作为旅游学研究对象的旅游之定义。
第二节 旅游活动的类型
了解划分标准；了解国际旅游；了解国内旅游；熟悉国内旅游与国际旅游的差别。
第三节 旅游活动的性质
熟悉旅游活动的性质。
第四节 旅游活动的特点
掌握旅游活动的特点。
第五节 衡量旅游活动发展状况的指标
熟悉衡量旅游活动发展状况的指标。
第三章 旅游者
第一节 旅游者的基本概念
了解国际联盟的解释；熟悉罗马会议定义；了解我国的统计口径；了解国内旅游者的界定；了解我国国内旅游统计中的界定。
第二节 决定个人旅游需求的客观因素
熟悉决定个人旅游需求的客观因素。
第三节 决定个人旅游需求的主观因素
熟悉旅游动机概念与马斯洛需要层次论内容；了解旅游动机的类型；熟悉影响旅游动机的因素。了解认识意义。
第四节 旅游者类型及其需求特点
了解世界旅游组织对旅游者的分类；熟悉旅游者的类型及需求特点。
第四章 旅游资源
第一节 旅游资源的基本概念
掌握旅游资源的定义，了解旅游资源的分类；掌握旅游资源的特点；熟悉旅游资源的重要性及价值决定。
第二节 旅游资源的开发
熟悉开发的含义；了解开发工作的必要性；了解旅游资源的评价标准；熟悉开发项目可行性研究内容；掌握旅游资源开发工作的主要内容；掌握开发工作的原则。
第三节 旅游资源的保护
熟悉保护与开发的辩证关系；熟悉旅游资源遭受损害和破坏的原因；掌握保护工作的原则与措施。
第五章 旅游业
第一节 旅游业的概念
掌握旅游业的定义；了解旅游业的构成。
第二节 旅游业在推动旅游活动发展中的作用
了解旅游业在推动旅游活动发展中的作用。
第三节 旅游业的性质和特点
了解旅游业的性质；掌握旅游业的基本特点。
第四节 旅行社
熟悉旅行社的定义；了解旅行社的分类；了解旅行社的作用；了解旅行社开展业务的主要方式。
第六节 旅游交通
了解旅游交通的任务和作用；了解主要的旅行方式；了解我国旅游交通的发展；熟悉影响旅游者选择旅行方式的因素。
第七节 旅游景点
熟悉旅游景点的定义；了解旅游景点的类别；了解旅游景点在旅游业中的地位；了解景点经营中应注意的主要问题。
第六章 旅游组织
第一节 政府对旅游发展的干预
熟悉国家政府支持发展旅游和旅游业的动机；熟悉政府干预旅游发展的必要性；熟悉政府干预旅游发展的手段。
第二节 国家旅游组织
了解国家旅游组织及其设立形式；了解各国国家旅游组织的差异原因；熟悉国家旅游组织的职能。
第三节 我国的旅游组织
了解旅游行政组织；了解旅游行业组织：了解旅游教育与学术组织。
第四节 国际旅游组织
了解国际旅游组织的现状；了解同我国有关的国际旅游组织。
第七章 旅游市场
第三节 全球国际旅游客流状况
了解国际旅游客流量；熟悉国际旅游客流分布格局；熟悉国际旅游客源的地区分布。掌握国际旅游客流规律。
第四节 我国旅游业的入境旅游市场
了解入境旅游市场的发展与现状；熟悉有组织接待的入境旅游者人数；熟悉重点客源市场的选择应考虑的因素；熟悉我国旅游业的主要海外客源市场；掌握我国旅游业在国际市场竞争中存在的问题。
第五节 我国旅游业的国内旅游市场
熟悉国内旅游市场的基本特点；了解国内旅游市场的发展趋势。
第六节 我国旅游业的出境旅游市场
了解我国对出境旅游类别的划分；熟悉出境旅游市场的特点；了解出境旅游的发展前景。
第八章 旅游的影响
第一节 旅游的经济影响
掌握旅游的积极、消极经济影响。
第三节 旅游的社会文化影响
掌握旅游的积极、消极社会文化影响及如何看待旅游的文化影响。
第四节 旅游的环境影响
掌握旅游的积极、消极环境影响。
第五节 可持续旅游发展
掌握可持续旅游发展的定义；掌握可持续旅游的内容；掌握实现可持续旅游发展的关键。
参考教材：
李天元编著：《旅游学概论》 南开大学出版社
东北财经大学2009年专升本
入学考试旅游管理专业技能考试大纲
餐饮、前厅客房服务与管理部分
技能测试一：菜单的筹划设计与制作实施
要求考生：
掌握固定、变动菜单的表现形式
熟悉固定菜单制定的依据
了解制定固定菜单的菜肴的选择、掌握固定菜单的设计、内容、形式以及重点促销菜肴的位置安排；
掌握变动菜单作业计划的工作程序
熟悉变动菜单的销售额预算。
技能测试二：餐饮原料的采购与库存管理
要求考生：
掌握餐饮原料采购程序及采购规格书的内容
掌握餐饮原料的各种采购方式；
了解餐饮原料采购质量控制方法；
了解各类（干、鲜货）餐饮原料采购数量控制方法
掌握采购过程中的几个具体问题（包括适宜的采购时间、合理的采购数量和有利的采购价格、最优的采购质量）；
掌握餐饮原料采购价格的控制方法；
熟悉餐饮材料合理验收体系的内容
了解餐饮原料储藏管理的总体要求。
熟悉餐饮原料储存保管的有关内容
技能测试三：餐饮产品的生产管理
要求考生：
掌握餐饮生产活动的基本特征
了解餐饮生产各部门的职能及确定生产人员数量的方法
了解餐饮生产场所布局的基本要求
熟悉厨房面积确定的基本方法；
掌握餐饮产品生产流程图及生产场所分区
掌握餐饮产品自身质量要素以及消费者对餐饮产品自身质量的感官评定
熟悉餐饮产品质量的形成过程
了解餐饮产品的食品原料阶段控制、食品生产阶段控制和食品消费阶段控制的方法；
了解饮品生产管理应注意的几个方面内容。
技能测试四：餐饮销售管理
要求考生：
掌握餐饮产品的销售预测；
了解餐饮产品的价格制定（包括定价目标、定价策略）、掌握餐饮企业常用的定价方法；
熟悉餐饮营业场所的销售决策（包括营业时间、清淡时间、亏损先导推销等）；
掌握餐饮销售指标控制的一些主要指标。
技能测试五：餐饮服务管理
要求考生：
掌握餐饮服务场所设计与布局的一般规范
熟悉餐饮服务质量控制的内容
了解餐饮服务质量的控制方法。
技能测试六：客房预订
要求考生：
熟悉客房预定的渠道和方式
掌握客房预定的种类
熟悉客房预定的程序；
掌握确定超订数量的方法
了解超订过度的补救措施和订房纠纷的处理.
技能测试七：前台接待
要求考生：
了解客房预分方案的顺序
熟悉客房的几种状态
掌握客房推销的技巧；
了解客房状况的显示及控制。
技能测试八：房价管理与客房经营统计分析
要求考生：
掌握房价的种类及计价方式；
了解房价的确定方法
掌握房价的调整
了解客房经营主要指标分析方法。
技能测试九：前厅部的沟通与协调
要求考生：
了解前厅部与其他部门的沟通协调
了解易于受到客人投诉的环节及处理投诉的原则.
掌握处理投诉的程序要求
技能测试十：客房服务
要求考生：
掌握客房服务的内容；
熟悉客房服务质量控制的主要环节
熟悉客人类型特点及相应的服务方式。
旅行社管理部分
技能测试一：旅游产品的开发
要求考生：
了解市场信息资料搜集的方法；
了解旅行社产品定性定量预测方法
掌握用四项限评价法、矩阵评价法和产品生命周期评价法进行产品筛选
掌握新产品的开发过程。
技能测试二：旅游服务采购与旅游产品的销售
要求考生：
掌握旅游采购的原则
了解旅游采购的策略；
熟悉住宿服务采购的内容
了解成本加成定价法和目标利润定价法；
掌握销售渠道的选择标准
熟悉旅游中间商的选择
了解直接营销的优缺点
了解公共关系和营业推广的形式
熟悉旅行社产品销售计划内容。
技能测试三：旅游投诉与旅游事故的处理
要求考生：
了解旅游投诉产生的原因
掌握旅游投诉的处理程序
熟悉旅行社工作事故的预防措施
了解旅行社工作事故、旅游者个人事故、旅游安全事故的处理方法。
导游原理与实务部分
技能测试一：导游工作内容
要求考生：
掌握导游人员素质要求
掌握导游人员的基本职责
了解全程导游，地方导游的工作程序。
技能测试二：导游语言艺术
要求考生：
了解导游语言艺术的形式
熟悉见面、交谈与致辞的语言艺术
掌握道歉、拒绝的语言艺术
了解导游讲解的分段串讲法、突出重点法、借题发挥法等讲解方法。
技能测试三：事故的预防和处理
要求考生：
了解预防事故的具体措施
熟悉对旅游者越轨行为的处理
了解对旅游者个别要求的处理
熟悉漏接、错接、和误机的事故处理。
注：
1.《餐饮、前厅客房服务与管理》为必考部分；《旅行社管理》部分和《导游原理与实务》部分，考生可根据自己实际情况任选一部分进行考试。
2.技能测试分数为100分。
参考教材：
《旅行社运行与管理》东北财经大学出版社 梁 智
《餐饮服务与管理》 东北财经大学出版社 李勇平
《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社 孟庆杰
《导游原理与实务》 东北财经大学出版社 郭书兰